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支持交接

从 Console 的支持选项卡打开经过脱敏处理的支持工单，使用全局反馈按钮发送快速备注，并将密钥、一次性链接和账户数据排除在每张工单之外。

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最近更新 2026年6月18日

从 Console 内部联系 ISM 有两种方式：Archibot 账户中的 Support 选项卡，用于提交带有类别和严重程度的结构化工单；以及全局 Feedback 按钮，用于从任何页面发送快速备注。两条路径都会捕获相同类型的上下文，因此请使用离您遇到问题更近的那个。

本指南介绍每个控件所在的位置、需要填写的内容，以及每张工单中应排除的内容。

打开设置支持选项卡

1. 在 Console 侧边栏中，打开您的账户并转到 Settings。
2. 停留在 Archibot account 选项卡上（另一个选项卡是 Browser and session）。
3. 在 Archibot account 卡片中，选择 Support 药丸按钮。药丸按钮行从左到右依次为：Setup、Git Access、API Keys、CI & Review、Support、Activity、Billing 和 Spending caps。

支持选项卡显示一个单一的提交表单。这里没有 Console 内的历史工单列表，因此如果需要跟进，请自行保留确认通知（见下文）中的参考编号。

填写支持表单

表单有四个输入项：

1. Short title — 一行摘要，例如“更新后工作区启动失败”。
2. Category — 从以下选择一个：Chat、API、Billing、Access、Artifacts、Account 或 Other。
3. Severity — 选择 Low、Normal、High 或 Urgent。
4. What happened — 较长的描述。下面的上下文应填入此处。

选择提交按钮以发送工单。成功后，表单顶部会出现一条确认通知，有时会附带参考标识符和指向跟踪项的链接。请记录该标识符；表单不会为您保留可见的历史记录。

使用反馈按钮发送快速备注

对于任何不需要完整工单的内容——指引缺失、过时文档、小错误或快速改进——请使用 Console 侧边栏底部的 Feedback 按钮。它会打开一个可从任何页面提交的对话框，并自动标记您所在的页面。

对话框字段为：

Delivery context 分组添加可选的路由提示（UI 界面、模型或截图状态、文档影响、审查与 QA、持久环境，以及自由文本视图备注）。如果不确定，请保留默认值；它们有助于 ISM 路由报告，但不是必需的。

Include page and account context 复选框默认开启。它会附加当前页面路径和基本账户上下文（无密钥），以便支持人员更快找到正确的界面。选择 Send 提交；提交成功后对话框中会出现确认。

应包含的内容

无论使用哪条路径，请在描述中提供足够的信息，使支持人员无需来回沟通即可处理：

• 公司或客户账户。
• Console 用户名或电子邮件。
• 您期望使用的角色。
• 页面或操作。
• 相关时的工作区名称。
• 大致时间和时区。
• 预期结果。
• 实际结果。
• 可见的错误消息。
• 工作区是否正在被创建、启动、停止、更新或删除。

不应包含的内容

请勿包含密码、私钥、API 密钥、Cookie、原始令牌、一次性邀请链接、数据库 URL、Webhook 密钥、支付凭证、kubeconfig、Pod 环境或原始提供商负载。

除非 ISM 明确请求安全的证据路径，否则请避免使用会暴露私有仓库 URL、会话详情、提供商标识符或账户数据的截图。

客户支持模板

将此内容粘贴到 What happened 字段或反馈 Details 字段并填写：

Customer:
User:
Role:
Page:
Action:
Workspace:
Time and timezone:
Expected result:
Actual result:
Visible error:
What I tried:

工作区问题模板

对于工作区创建、启动、更新或删除问题，请添加清理状态，以便支持人员知道是否有任何半构建的内容：

Workspace name:
Workspace status:
Action attempted:
Last visible build or launch state:
Editor access (desktop editor or SSH):
Create/update/delete cleanup status:
Visible blocker:

分级级别

运营人员交接

平台运营人员应记录脱敏后的证据、清理状态、对客户可见的影响、下一步操作和下一个负责人。

请将凭证、私有运营备注、原始提供商负载和客户不可见的风险备注排除在任何对客户可见的字段之外。

相关指南

• 故障排除 — 在打开工单之前尝试常见修复方法。
• Console 设置和无障碍 — 设置页面和账户选项卡所在的位置。
• 管理工作区 — 构建或启动问题的工作区状态和清理。
• Catalog 和就绪情况 — 适用于账单和 Catalog 门控障碍。
• 面向运营人员的 Tenant Admin — 运营人员侧的交接上下文。