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支援交接

從 Console 的支援索引標籤開啟經過去敏化處理的支援案件，使用全域意見回饋按鈕傳送快速備註，並將密鑰、一次性連結和帳戶資料排除在每張工單之外。

客戶管理員客戶成員平台維運人員

最後更新 2026年6月18日

從 Console 內部聯絡 ISM 有兩種方式：Archibot 帳戶中的 Support 索引標籤，用於提交帶有類別和嚴重程度的結構化案件；以及全域 Feedback 按鈕，用於從任何頁面傳送快速備註。兩條路徑都會擷取相同類型的內容脈絡，因此請使用離您遇到問題更近的那個。

本指南介紹每個控制項所在的位置、需要填寫的內容，以及每張工單中應排除的內容。

開啟設定支援索引標籤

1. 在 Console 側邊欄中，開啟您的帳戶並前往 Settings。
2. 停留在 Archibot account 索引標籤上（另一個索引標籤是 Browser and session）。
3. 在 Archibot account 卡片中，選擇 Support 膠囊按鈕。膠囊按鈕列從左到右依序為：Setup、Git Access、API Keys、CI & Review、Support、Activity、Billing 和 Spending caps。

支援索引標籤顯示一個單一的提交表單。這裡沒有 Console 內的歷史案件清單，因此如果需要追蹤，請自行保留確認通知（見下文）中的參考編號。

填寫支援表單

表單有四個輸入項：

1. Short title — 一行摘要，例如「更新後工作區啟動失敗」。
2. Category — 從以下選擇一個：Chat、API、Billing、Access、Artifacts、Account 或 Other。
3. Severity — 選擇 Low、Normal、High 或 Urgent。
4. What happened — 較長的描述。下面的內容脈絡應填入此處。

選擇提交按鈕以傳送案件。成功後，表單頂部會出現一則確認通知，有時會附帶參考識別碼和指向追蹤項目的連結。請記錄該識別碼；表單不會為您保留可見的歷史記錄。

使用意見回饋按鈕傳送快速備註

對於任何不需要完整案件的內容——指引缺失、過時文件、小錯誤或快速改進——請使用 Console 側邊欄底部的 Feedback 按鈕。它會開啟一個可從任何頁面提交的對話方塊，並自動標記您所在的頁面。

對話方塊欄位為：

Delivery context 群組會新增選用的路由提示（UI 介面、模型或螢幕擷取狀態、文件影響、審查與 QA、持續環境，以及自由文字檢視備註）。如果不確定，請保留預設值；它們有助於 ISM 路由報告，但不是必需的。

Include page and account context 核取方塊預設為開啟。它會附加目前頁面路徑和基本帳戶內容脈絡（無密鑰），以便支援人員更快找到正確的介面。選擇 Send 提交；提交成功後對話方塊中會出現確認。

應包含的內容

無論使用哪條路徑，請在描述中提供足夠的資訊，使支援人員無需來回溝通即可處理：

• 公司或客戶帳戶。
• Console 使用者名稱或電子郵件。
• 您期望使用的角色。
• 頁面或操作。
• 相關時的工作區名稱。
• 大致時間和時區。
• 預期結果。
• 實際結果。
• 可見的錯誤訊息。
• 工作區是否正在被建立、啟動、停止、更新或刪除。

不應包含的內容

請勿包含密碼、私密金鑰、API 金鑰、Cookie、原始權杖、一次性邀請連結、資料庫 URL、Webhook 密鑰、付款憑證、kubeconfig、Pod 環境或原始供應商酬載。

除非 ISM 明確要求安全的證據路徑，否則請避免使用會暴露私有儲存庫 URL、工作階段詳情、供應商識別碼或帳戶資料的螢幕擷取。

客戶支援範本

將此內容貼到 What happened 欄位或意見回饋 Details 欄位並填寫：

Customer:
User:
Role:
Page:
Action:
Workspace:
Time and timezone:
Expected result:
Actual result:
Visible error:
What I tried:

工作區問題範本

對於工作區建立、啟動、更新或刪除問題，請新增清理狀態，以便支援人員知道是否有任何半建置的內容：

Workspace name:
Workspace status:
Action attempted:
Last visible build or launch state:
Editor access (desktop editor or SSH):
Create/update/delete cleanup status:
Visible blocker:

分級層級

維運人員交接

平台維運人員應記錄去敏化後的證據、清理狀態、對客戶可見的影響、下一步操作和下一個負責人。

請將憑證、私有維運備註、原始供應商酬載和客戶不可見的風險備註排除在任何對客戶可見的欄位之外。

相關指南

• 疑難排解 — 在開啟案件之前嘗試常見修復方法。
• Console 設定與無障礙功能 — 設定頁面和帳戶索引標籤所在的位置。
• 管理工作區 — 建置或啟動問題的工作區狀態和清理。
• Catalog 與就緒情況 — 適用於帳單和 Catalog 閘門障礙。
• 面向維運人員的 Tenant Admin — 維運人員側的交接內容脈絡。