Nhận trợ giúp
Bàn giao hỗ trợ
Mở một yêu cầu hỗ trợ đã được làm sạch từ tab Hỗ trợ trong Console, gửi ghi chú nhanh bằng nút Phản hồi toàn cục, và giữ bí mật, liên kết dùng một lần và dữ liệu tài khoản ra khỏi mọi ticket.
Cập nhật lần cuối
Có hai cách để liên hệ ISM từ bên trong Console: tab Support trong tài khoản ArchiBot của bạn, dành cho một yêu cầu có cấu trúc với danh mục và mức độ nghiêm trọng, và nút Feedback toàn cục, dành cho một ghi chú nhanh từ bất kỳ trang nào. Cả hai cách đều thu thập cùng loại ngữ cảnh, vì vậy hãy dùng cách nào ở gần nơi bạn gặp sự cố hơn.
Hướng dẫn này trình bày vị trí của từng điều khiển, những gì cần điền, và những gì cần giữ ngoài mọi ticket.
Mở tab Support trong Settings
- Trong thanh bên của Console, mở tài khoản của bạn và đi tới Settings.
- Giữ ở tab ArchiBot account (tab còn lại là Browser and session).
- Trong thẻ ArchiBot account, chọn nút Support. Dòng nút hiển thị, từ trái sang phải: Setup, Git Access, API Keys, CI & Review, Support, Activity, Billing, và Spending caps.
Tab Support hiển thị một biểu mẫu tiếp nhận duy nhất. Không có danh sách các case trước đây ngay trong Console ở đây, vì vậy hãy giữ mã tham chiếu của riêng bạn từ thông báo xác nhận (xem bên dưới) nếu bạn cần theo dõi tiếp.
Điền vào biểu mẫu hỗ trợ
Biểu mẫu có bốn trường nhập:
- Short title — tóm tắt một dòng, ví dụ “Workspace start failed after update.”
- Category — chọn một trong các mục: Chat, API, Billing, Access, Artifacts, Account, hoặc Other.
- Severity — chọn Low, Normal, High, hoặc Urgent.
- What happened — phần mô tả dài hơn. Đây là nơi đưa ngữ cảnh bên dưới vào.
Chọn nút gửi để gửi case. Khi thành công, một thông báo xác nhận sẽ xuất hiện ở đầu biểu mẫu, đôi khi kèm theo mã tham chiếu và liên kết đến mục được theo dõi. Ghi lại mã đó; biểu mẫu không lưu lịch sử hiển thị cho bạn.
Gửi ghi chú nhanh bằng nút Feedback
Với bất kỳ thứ gì không cần một case đầy đủ — khoảng trống hướng dẫn, tài liệu cũ, lỗi nhỏ, hoặc một thành công nhanh — hãy dùng nút Feedback ở cuối thanh bên của Console. Nó mở một hộp thoại mà bạn có thể gửi từ bất kỳ trang nào, và tự động gắn thẻ trang bạn đang ở.
Các trường của hộp thoại là:
| Field | What to set |
|---|---|
| Type | Bug, Blocked, Guidance gap, Stale docs, Request, hoặc Win. |
| Impact | Normal, High, Urgent, Low, hoặc Positive. |
| Subject | Tóm tắt một dòng (tối đa 140 ký tự). |
| Details | Điều gì đã xảy ra, bạn đang cố làm gì, và bạn mong đợi điều gì. |
Nhóm Delivery context thêm các gợi ý định tuyến tùy chọn (bề mặt UI, trạng thái mockup hoặc screenshot, tác động đến tài liệu, review và QA, môi trường tồn tại lâu dài, và một ghi chú chế độ xem dạng văn bản tự do). Hãy để nguyên mặc định nếu bạn không chắc; chúng giúp ISM định tuyến báo cáo nhưng không bắt buộc.
Hộp kiểm Include page and account context được bật mặc định. Nó đính kèm đường dẫn trang hiện tại và ngữ cảnh tài khoản cơ bản (không có bí mật) để hỗ trợ tìm đúng bề mặt nhanh hơn. Chọn Send để gửi; một xác nhận sẽ xuất hiện trong hộp thoại khi gửi thành công.
Những gì cần bao gồm
Dù bạn dùng cách nào, hãy cung cấp đủ trong phần mô tả để hỗ trợ có thể hành động mà không cần trao đổi qua lại:
- Tài khoản công ty hoặc khách hàng.
- Tên người dùng hoặc email Console.
- Vai trò bạn dự kiến sử dụng.
- Trang hoặc hành động.
- Tên workspace khi phù hợp.
- Thời gian gần đúng và múi giờ.
- Kết quả mong đợi.
- Kết quả thực tế.
- Thông báo lỗi hiển thị.
- Có đang tạo, khởi động, dừng, cập nhật hoặc xóa workspace hay không.
Những gì không nên bao gồm
Không bao gồm mật khẩu, khóa riêng tư, API key, cookie, token thô, liên kết mời dùng một lần, URL cơ sở dữ liệu, bí mật webhook, thông tin xác thực thanh toán, kubeconfig, môi trường pod, hoặc payload thô của nhà cung cấp.
Tránh các screenshot làm lộ URL kho lưu trữ riêng tư, chi tiết phiên làm việc, mã định danh nhà cung cấp, hoặc dữ liệu tài khoản trừ khi ISM đặc biệt yêu cầu một đường dẫn bằng chứng an toàn.
Mẫu hỗ trợ khách hàng
Dán nội dung này vào trường What happened hoặc trường Details của Feedback và điền thông tin vào:
Customer:
User:
Role:
Page:
Action:
Workspace:
Time and timezone:
Expected result:
Actual result:
Visible error:
What I tried:Mẫu vấn đề workspace
Đối với các sự cố tạo, khởi động, cập nhật hoặc xóa workspace, hãy thêm trạng thái dọn dẹp để hỗ trợ biết liệu có gì đó đang ở trạng thái làm dở hay không:
Workspace name:
Workspace status:
Action attempted:
Last visible build or launch state:
Editor access (desktop editor or SSH):
Create/update/delete cleanup status:
Visible blocker:Mức độ phân loại
| Type | First owner | Include |
|---|---|---|
| Account access | Customer admin, sau đó là ISM support | Người dùng, vai trò, công ty, điều hướng hiển thị. |
| Workspace creation | Customer admin hoặc ISM support | Mẫu, mục tiêu, chặn hiển thị, tên workspace. |
| Launch or build failure | ISM support | Tên workspace, hành động, trạng thái, lỗi hiển thị. |
| Billing or Catalog gate | Customer admin, sau đó là ISM support | Tình trạng sẵn sàng của Catalog, trạng thái thanh toán, chặn hiển thị. |
Bàn giao cho operator
Người vận hành nền tảng nên ghi lại bằng chứng đã được làm sạch, trạng thái dọn dẹp, tác động mà khách hàng nhìn thấy, hành động tiếp theo, và người tiếp nhận tiếp theo.
Không đưa thông tin xác thực, ghi chú vận hành riêng tư, payload thô của nhà cung cấp, và các ghi chú rủi ro ẩn với khách hàng vào bất kỳ trường nào mà khách hàng có thể nhìn thấy.
Hướng dẫn liên quan
- Khắc phục sự cố — thử các cách sửa phổ biến trước khi mở case.
- Thiết lập Console và khả năng truy cập — nơi trang Settings và các tab tài khoản nằm.
- Quản lý workspace — trạng thái workspace và dọn dẹp cho sự cố build hoặc launch.
- Catalog và readiness — cho các điểm chặn billing và Catalog gate.
- Tenant Admin dành cho operator — ngữ cảnh bàn giao phía operator.
Hoàn tất khi
- Tóm tắt vấn đề bao gồm trang, hành động, thời gian và lỗi hiển thị.
- Không bao gồm giá trị bí mật hoặc liên kết dùng một lần.
- Trạng thái dọn dẹp phải rõ ràng đối với các vấn đề tạo, cập nhật hoặc xóa workspace.
- Người tiếp nhận tiếp theo phải rõ ràng: quản trị viên khách hàng, hỗ trợ ISM, hoặc người vận hành nền tảng.