Suporte

Solução de problemas do ArchibotChat

Diagnostique problemas comuns de Chat, chaves de API, faturamento, upload de arquivos, SSO e Atividade, e então reúna os detalhes certos antes de abrir um chamado.

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Última atualização 18 de junho de 2026

Use este guia quando algo no ArchibotChat não se comportar como você espera. Comece reproduzindo o problema na tela /chat e, em seguida, desça até a seção que corresponde à superfície que falhou. A maioria dos problemas se resume a acesso, créditos de faturamento ou ao envio das evidências erradas ao suporte.

Antes de se aprofundar, capture duas coisas no cabeçalho do chat: use o controle de download para Exportar chat como Markdown e o controle de cópia para Copiar ID da sessão. Ambos ficam ao lado do botão Contexto e ferramentas. O menu kebab (o menu de três pontos no canto direito do cabeçalho) abre as telas Arquivos, Chaves de API, Atividade, Faturamento, Suporte e Configuração, de modo que você não precisa sair da bancada para reunir detalhes.

Onde ficam os controles

O cabeçalho do chat é o mesmo em todas as contas:

Se você precisar primeiro do funcionamento subjacente, leia Usando o ArchibotChat e Primeiros passos com o ArchibotChat.

Consigo entrar mas não consigo usar o Chat

Se a bancada carrega mas todo turno fica bloqueado, verifique os selos de status no menu kebab. Eles mostram se o chat está habilitado e quantos créditos restam.

Confirme:

• O acesso ao chat está habilitado para sua conta. O status do kebab mostra Chat habilitado ou Chat pendente.
• O faturamento está ativo, aprovado em avaliação ou aprovado pelo operador.
• Restam créditos. O selo de status mostra a contagem de créditos restantes.
• O problema não é uma indisponibilidade temporária do endpoint. Use Atualizar sessão no menu kebab e tente novamente.

Se o acesso deveria estar habilitado mas não está, peça ao seu administrador de cliente ou ao suporte da ISM para revisar seu acesso ao produto. Veja Acesso e SSO do ArchibotChat para saber quem controla isso.

Consigo usar o Chat mas não consigo criar chaves de API

Abra o menu kebab e escolha Chaves de API. Se o painel disser que o acesso à API não está habilitado para esta conta, você não tem o produto de API e o botão Criar chave fica desabilitado.

Peça ao seu administrador de cliente ou ao suporte da ISM para revisar seu acesso ao produto de API. A configuração completa é abordada em Chaves de API do ArchibotChat.

Criei uma chave de API mas a perdi

A chave completa é exibida apenas uma vez, logo após você criá-la, em um aviso de cópia única. Não há como exibi-la novamente.

Crie uma nova chave com Criar chave, copie-a imediatamente e atualize o script ou a integração afetados. Revogue a chave antiga se ela ainda puder existir em algum lugar inseguro.

Minha chave de API parou de funcionar

Abra Chaves de API no menu kebab e verifique o selo e as datas da chave.

Confirme:

• A chave ainda mostra um status ativo e não foi revogada.
• A chave não ultrapassou sua data de expiração.
• Sua solicitação envia a chave como um token portador (bearer).
• O faturamento está ativo e restam créditos.
• A solicitação usa a URL de endpoint correta para sua conta.
• O nome do modelo é válido para o endpoint do Archibot.

Se a chave estava ativa e foi usada recentemente, rotacione-a para emitir um novo segredo mantendo o mesmo registro de chave e, em seguida, atualize sua integração. Se a chave pode ter sido exposta, revogue-a e crie uma substituta.

Um turno do chat falhou

Se a falha ocorreu antes de o turno iniciar o trabalho real do modelo, ela não deve consumir créditos.

Se o turno falhou depois que o trabalho começou, abra um chamado na tela Suporte (menu kebab) e inclua:

• O título da conversa e o ID da sessão (use Copiar ID da sessão).
• O horário aproximado do turno que falhou.
• O texto de erro exibido na transcrição.
• Se havia arquivos anexados para aquele turno.

Para ajudar o suporte a rastrear a falha, você também pode abrir Contexto e ferramentas, mudar para a aba Rastreamento e anotar o que o último turno registrou. A aba Rastreamento mostra a atividade de ferramentas e contexto do turno mais recente; se não mostrar eventos, informe isso no chamado.

Não cole arquivos privados em um chamado. Solicite primeiro o caminho de troca segura aprovado. Veja Uso aprovado de dados do ArchibotChat.

Arquivos estão faltando

Os arquivos que você envia ou que o Archibot gera aparecem na tela Arquivos (menu kebab) e na aba Arquivos da caixa de diálogo Contexto e ferramentas. A faixa rotulada Arquivos deste turno na transcrição mostra o que foi anexado a um turno específico.

Possíveis motivos para um arquivo não estar onde você espera:

• Você está olhando a faixa por turno em vez da tela completa Arquivos, ou o contrário.
• O arquivo expirou ou foi removido conforme a política de retenção da sua conta.
• Você não tem acesso ao Chat para esta conta.
• O arquivo pertence a outra conta ou a uma conversa que você não pode abrir.

Se um arquivo ainda deveria existir, abra um chamado de Suporte com o título da conversa, a data de criação aproximada e o nome do arquivo. Mais detalhes em Arquivos do ArchibotChat.

Um download não funciona

Quando um arquivo não baixa:

• Confirme que você ainda tem acesso ao arquivo na sua conta.
• Verifique se o seu navegador não está bloqueando downloads.
• Confirme que o arquivo não expirou.
• Certifique-se de estar conectado com a conta correta.

Sempre baixe pelo ArchibotChat. Não reutilize URLs de armazenamento copiadas de um navegador ou de um script.

O faturamento parece errado

Abra Faturamento e Atividade no menu kebab e compare-os.

Verifique:

• O plano ativo.
• Os créditos restantes.
• As datas de expiração de quaisquer lotes de créditos.
• O uso recente da API.
• O uso recente do chat no navegador.

Se um saldo ainda parecer errado, capture capturas de tela higienizadas das telas Faturamento e Atividade e os horários aproximados do uso em questão e, em seguida, abra um chamado de Suporte. O Suporte pode reconciliar o feed de auditoria da sua conta com a atividade de solicitações, as alterações de chaves, os turnos do chat, os eventos de faturamento e o estado de faturamento.

Para saber como os créditos são gastos e recarregados, veja Faturamento e créditos do ArchibotChat.

A Configuração continua aparecendo

A tela Configuração aparece quando a integração não foi registrada para a sessão do seu navegador ou o estado da sua conta. Ela pode ser acessada a qualquer momento pelo menu kebab.

Percorra a Configuração novamente e salve-a. Se a Configuração retornar inesperadamente em diferentes navegadores ou dispositivos, abra um chamado de Suporte. As etapas da Configuração estão documentadas em Configuração do ArchibotChat.

O que incluir em um chamado de Suporte

Abra a tela Suporte no menu kebab, preencha um Título curto, escolha uma Categoria (Chat, API, Faturamento, Acesso, Arquivos, Conta ou Outro) e uma Severidade (Baixa, Normal, Alta ou Urgente), descreva o que aconteceu e escolha Criar chamado. Seus chamados abertos são listados ao lado do formulário com o status.

Inclua:

• Seu e-mail de login.
• O nome da sua conta ou organização.
• A tela que falhou.
• A mensagem de erro exata.
• O horário aproximado.
• O título da conversa e o ID da sessão, ou um prefixo de chave de API, quando relevante.

Nunca inclua:

• Chaves de API completas.
• Senhas ou cookies.
• Chaves privadas.
• Links de convite de uso único.
• Segredos brutos do cliente.
• Dados que exigem tratamento contratual, regulatório ou aprovado pelo cliente especial.

Para um exemplo trabalhado de abertura e acompanhamento de um chamado, veja Chamados de suporte do ArchibotChat. Para as regras sobre quais dados podem ser compartilhados em primeiro lugar, veja Uso aprovado de dados do ArchibotChat.